决胜客户体验
作者亲自实验证明，如果直接与顾客打交道的员工态度冷漠，无论这家公司的服务或者产品多么出色，客户体验都会大打折扣。所以，改善客户体验，第一步也许只是给顾客一个善意的眼神，一个热情的微笑。 2014-03-13
客户投诉不可避免，就算是最好的公司也不例外。投诉实质上是顾客在免费帮你找出问题、解决问题、改进业务。面对投诉，要克服排斥心理，把它当作一个提升公司产品和服务质量机会， 认真倾听，真诚致谢。 2014-02-11
如何迅速发现问题，大幅改善客户体验？遵循三个步骤就会看到成效：看，听，体验。 2014-01-02
人人都说要打造出色的客户体验，但什么才是出色的客户体验？怎样打造？需要做的也许只是给顾客一个友好的微笑，一声热情的招呼。 2013-11-27
无论是丽思卡尔顿酒店高度个性化的服务和优雅的格调，苹果以用户为中心的产品，还是市井喧闹的路边摊大排档，只有展现出真实的一面，才有希望做到与众不同，脱颖而出。不要试图愚弄消费者，假扮成另外一副模样，因为群众的眼睛是雪亮的。 2013-10-23
客户体验决定了顾客的立场。如果顾客享受到了优质的客户体验，他们就会成为忠实的老主顾，同时还会不遗余力地向亲朋好友推荐喜爱的商家；但这种忠诚非常脆弱，一次不愉快的消费经历就可能把它摧毁，同时把曾经的活广告变成最危险的敌人，给商家的声誉和生意带来冲击。 2013-10-08
公司发展到一定规模之后，就必须为客户服务建立相应的流程，确保所有顾客在类似的情形下都能得到大致同等的对待。但同时，公司不能一味抱着规定不放，而要赋予一线员工一定的权力，根据实际情况灵活处理客户的需求。这样才能在保证客服工作效率的前提下，最大限度地留住客户。 2013-08-20
只要做三件事吗？没错。如果一家公司能坚持做这三件事，就能与忠实客户建立持久的关系。而且你知道吗？这并不是像火箭科学那么高深复杂的事。 2013-05-22
消费者到底要什么？不要只听他们怎么说，更要看看他们怎么做。一方面是因为，消费者有时候自己都不知道自己想要什么，一方面是因为行为永远不会撒谎，行为更能揭示真相。 2013-03-21
你以为顾客都是理性的吗？错了。潜意识在人们的购买决定中发挥的作用远比人们想象的要来得重要。因此，提高销量的秘诀在于进入人们的潜意识，在非理性层面做文章。 2013-02-07
客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题，更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。因此，要想留住顾客，更重要的是创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上。 2013-01-09
客户并不关心你怎么样想。客户只能根据自己的体验来作出判断。因此，再好的客户理念也必须落实转化成妙不可言的体验，否则就是白搭。 2012-11-28
几年前，我们住在法国普罗旺斯南部的时候，每天都会步行去当地的市场，买点面包、新鲜的有机鸡肉，还有橄榄油和葡萄酒。步行是那段经历中不可缺少的一部分。当然，那样浪漫的场面如今早已不再，即便法国南部农村的居民也很少经历这样的时刻了。 2012-10-26
迎客是否及时，送客是否有礼。这两个时间节点的表现对顾客的体验质量至关重要。
2012-09-21
2012-09-21
要赢得高满意度，提供的客户体验必须超出客户的预期。 2012-08-21